02.07.2013·Patientenkommunikation

Mit Einwänden des Patienten souverän umgehen

von Christine Rieder, Praxisberaterin, Praxis Erfolgstraining^®, Starnberg

| Jeder Kauf einer zahnmedizinischen Dienstleistung verlangt vom Patienten eine Entscheidung, die mit finanziellem Aufwand für ihn verbunden ist. So ist es aus Patientensicht absolut verständlich, dass bei ihm Bedenken, Widerstände, Hemmungen und Einwände entstehen, bevor er sich für eine Variante der angebotenen Dienstleistungen entscheidet. Am häufigsten tretenEinwände in typischen Verkaufsgesprächen auf – wie zum Beispiel dem Gespräch zum Heil- und Kostenplan für Implantate oder Zahnersatz oder in einem Gespräch für ein Bleaching. |

Betrachten Sie Einwände als positives Zeichen des Interesses

Kommunikationsprofis sehen Einwände als Chance, die Erwartungen und Vorstellungen des Patienten besser kennenzulernen, um ihm dann das passende Produkt bzw. die passende Dienstleistung für seine Bedürfnisse anzubieten. Ungeübte Gesprächspartner empfinden Patienteneinwände oft als persönlichen Angriff oder interpretieren diese sogar als Ablehnung des Patienten. Dies führt häufig dazu, dass der Gesprächspartner einen bösartigen oder „verletzten“ Tonfall bekommt und beim Patienten dadurch eine emotionale Ablehnung entsteht. Daher sollten Sie Einwände immer als eine Art nützlichen „Wegweiser“ für das weitere Gespräch betrachten, denn sie zeigen Ihnen, welche Punkte den Patienten besonders stark interessieren.

 

Einwände des Patienten bei der Ansprache auf zu bezahlende Dienstleistungen sind grundsätzlich ein positives Signal, denn es zeigt, dass er Ihnen zugehört und über das Gesagte nachgedacht hat. Der Patient vergleicht Ihre Informationen mit seinem eigenen Kenntnisstand zu diesem Thema und das Ergebnis bei einer Abweichung zwischen seinen und Ihren Informationen führt zu seinem Einwand. Zudem ist es ein Zeichen des Vertrauens in Ihre Lösungskompetenz, wenn der Einwand geäußert wird. So erwartet der Patient auch, dass Sie seinen Einwand ernst nehmen und professionell reagieren. Ein Einwand ist häufig die indirekte Bitte nach mehr Informationen zur Dienstleistung oder eine indirekte Aufforderung nach mehr Zuwendung auf sprachlicher, emotionaler oder informativer Ebene.

Die wichtigsten Gründe für Einwände von Patienten

Ein Patienteneinwand tritt immer dann auf, wenn von dem Patienten eine Kaufentscheidung getroffen werden soll, zu der er momentan noch nicht in der Lage ist. Gründe hierfür sind:

 

1. Der Patient braucht noch mehr Informationen

Er möchte beispielsweise über Eigenschaften, Verfahren, Vorteile, Einsatzgebiete und Vergleiche zu anderen Möglichkeiten informiert werden.

 

 

Kommunikative und professionelle Reaktion: „Frau Müller, selbstverständlich können wir den fehlenden Zahn mit einer Brücke versorgen. Das bedeutet jedoch, dass bei Ihnen zwei gesunde Zähne bearbeitet und überkront werden müssen. Der Vorteil bei einem Implantat besteht darin, dass der fehlende Zahn durch eine künstliche Wurzel ersetzt wird. Welcheder beiden Möglichkeiten Sie wählen, entscheiden Sie selbst, Frau Müller. Kann ich Ihnen noch Fragen beantworten?“

 

Emotionale Reaktion: Sie sollten freundlich in Ihrer Stimme bleiben und einen einfühlsamen Tonfall beibehalten. Dies gelingt Ihnen am besten, wenn Sie dem Patienten neutral die Möglichkeiten mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen aufzeigen und nicht die Entscheidung innerlich „für den Patienten treffen“. Sie selbst sollten nie unter einem Verkaufsdruck stehen, denn das spürt der Patient und reagiert entsprechend.

 

2. Der Patient ist noch unschlüssig und äußert Bedenken

Der Patient ist noch nicht überzeugt von der Praxis, der Qualifikation des Zahnarztes, den Verkaufsargumenten, dem Nutzen, und sagt zum Beispiel:

 

 

Professionelle Reaktion der Mitarbeiterin: „Worauf beziehen sich denn Ihre Bedenken? Haben Sie Angst vor dem Eingriff oder fürchten Sie eine mangelnde Qualifikation des Zahnarztes für diese Behandlung?“ Patient: „Eigentlich beides. Wissen Sie, das ist ja neu für mich!“ Mitarbeiterin: „Das kann ich gut verstehen, dass Sie gerne mehr wissen möchten, damit Sie sich auch wirklich gut aufgehoben fühlen können, Frau Müller. Also zum Punkt mit der Implantation (ausführlich die Operation erklären) und zur Qualifikation des Zahnarztes … er ist Mitglied in …. und implantiert seit … das heißt im Monat setzt er circa … Implantate. Die Rückmeldungen unserer Patientendarauf sind seit Jahren sehr gut. Haben Sie noch weitere Fragen dazu?“

 

Emotionale Reaktion: Besonders die indirekt geäußerten Zweifel des Patienten an der Zahnarztqualifikation – zum Beispiel für die Implantologie – führen häufig dazu, dass sich der Implantologe – falls er persönlich das Gespräch führt – angegriffen fühlt. Dies hat eine automatische negative Auswirkung auf den Tonfall und die Art, mit dem Patienten zu sprechen. Interpretiert er es als Angriff, wird seine Stimme auch einen aggressiven Unterton bekommen, auf den der Patient wiederum negativ reagiert – und nun beginnt unweigerlich die negative Gesprächsspirale. Dies ist vermeidbar, wenn der Zahnarzt oder die Mitarbeiterin die Einstellung vertritt: „Der Patient weiß ja nicht, was wir den ganzen Tag machen und welche Qualifikationen wir haben, also erzähle ich ihm davon – ganz gelassen, freundlich und verständnisvoll.“

 

3. Der Patient sucht einen Vorwand bzw. benutzt eine Ausrede

Er sucht nach einem Vorwand, um die Dienstleistung nicht kaufen zu müssen – mit der Absicht, die Praxis ohne „Gesichtsverlust“ zu verlassen. Ausreden und Vorwände des Patienten werden häufig mit Einwänden verwechselt. Ein Vorwand kann dazu dienen, um aus einer Situation ohne Gesichtsverlust herauszukommen bzw. ein Gespräch zu beenden – im Gegensatz zum Einwand, der das Ziel hat, das Gespräch weiterzuführen und mehr Informationen zu bekommen.

 

 

Professionelle und kommunikative Reaktion: „Ja, selbstverständlich sehr gerne, Frau Müller. Jetzt wissen Sie, was Sie alles für Ihre Zähne tun können. Wenn Sie sich für das … (zum Beispiel Implantat) entscheiden, dann wenden Sie sich gerne wieder an uns! Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“

 

Emotionale Reaktion: Den wirklichen „Verkaufsprofi“ erkennt man an der Reaktion beim „Nein“ des Patienten! Der Nicht-Profi wird von einer Sekunde auf die andere frustriert. Dies äußert sich in einem aggressiven Tonfall und einer abweisenden Körperhaltung. Der Profi dagegen akzeptiert freundlich die Entscheidung und hat die innere Haltung: „Ich habe mein Bestes gegeben!“

Wie können Sie professionell auf Einwände von Patienten reagieren?

Ein Profi spricht freundlich und einfühlsam an, was er sieht und wahrnimmt, und lockert gleich zu Beginn die Situation positiv auf. Eine Formulierung hierfür ist zum Beispiel: „Frau Müller, ich sehe Ihren skeptischen Blick! Seien Sie beruhigt, wir besprechen das jetzt alles in Ruhe. Haben Sie schon Fragen mitgebracht, die wir gleich zu Beginn klären können?“

 

Zum Schluss folgen einige typische Einwände und Formulierungsbeispiele für eine professionelle Reaktion der Praxismitarbeiterin: