01.12.2015·Praxisorganisation

Hilfe, meine Patienten halten ihre Termine nicht ein! Wie kann man das vermeiden?

Ein Erfahrungsbericht von Dr. Georg Taffet, Rielasingen-Worblingen

| Kürzlich, auf einer Fortbildung, meinte eine frustriert wirkende Kollegin zum Referenten: „Wir werden sehr oft versetzt, meine Patienten halten ihre Termine nicht ein. Das führt immer wieder zu erheblichen Leerläufen in der Praxis und zu Umsatzverlusten! Die Leute sind undankbar, dabei will ich ihnen doch helfen. Aber sie verdienen meinen Einsatz nicht. Was kann ich tun?“ |

Was hat die Kollegin falsch gemacht?

Ich habe in meiner langjährigen Tätigkeit die Erfahrung gemacht, dass meistens jeder Zahnarzt die Patienten bekommt, die er verdient, und auch jeder Patient den Zahnarzt, den er verdient. Es ist nur eine Frage der Zeit. Man kann miteinander, man kann sich riechen, oder man kann es eben nicht. Also wird es wohl nicht nur an den Patienten liegen. Spontan habe ich der Kollegin die Frage gestellt: „Wissen Ihre Patienten überhaupt, dass die Termine und die Behandlung wichtig sind?“ Sie hat mich erstaunt angeschaut: „Na selbstverständlich. Ich sage den Patienten immer, was ich beim nächsten Termin bei ihnen machen will, und erkläre ihnen, wie wichtig es ist, dass sie kommen!“

 

Sie merken es: Die Kollegin erklärt den Patienten, was SIE machen möchte, was von ihrem Standpunkt wichtig ist. Medizinisch ist das wahrscheinlich richtig, was die Kollegin kommuniziert. Das kommt aber beim Patienten oft falsch an. „Sie will es machen, damit SIE mir danach eine Rechnung schreiben kann. Klar ist das für SIE wichtig…“ So, wie sie es kommuniziert, ist das nicht patientenorientiert.

 

Als nächstes habe ich die Kollegin gefragt, ob die Patienten, wenn sie denn kommen, auch pünktlich drankommen. Die Antwort: „Weil ich immer wieder versetzt werde, ich also nie sicher weiß, ob der nächste Patient wirklich kommt, mache ich bei dem Patienten, der gerade da ist, immer alles, was geht… Dabei passiert es natürlich, dass der folgende Patient dann ein wenig länger warten muss, eine Stunde oder so…“

Wie kann man es besser machen?

Nun: Dieses Problem mit den ausgefallenen Terminen und unzuverlässigen Patienten kenne ich mit ganz wenigen Ausnahmen nicht. Weshalb nicht? Jeder Patient, der neu in unsere Praxis kommt, erhält vorab einen Anmeldebogen und einen Informationsbogen zur Praxis. Auch über unsere Webseite kommunizieren wir, dass in unserer Praxis der Kunde König ist; wir aber im Gegenzug auch von ihm erwarten, dass er sich „königlich“ verhält. Was in diesem Fall bedeutet: Er soll Termine einhalten oder sie so rechtzeitig absagen, dass wir eine Chance haben, den ausgefallenen Termin anderweitig zu vergeben.

 

Wie ist die Rechtslage?

Wir kommunizieren auch von Anfang an, dass wir bei wiederholter Zuwiderhandlung den Ausfall in Rechnung stellen. Die Rechtslage und die Rechtsprechung decken diese Haltung, sofern die Rechnung mit Augenmaß gestellt wird und der Zahnarzt mit Zeugen (Praxisteam) nachweisen kann, dass ihm tatsächlich ein Leerlauf entstanden ist und er trotz guten Willens keinen Ersatzpatienten gefunden hat. Wird der Termin gar nicht oder sehr kurzfristig abgesagt und handelte es sich um einen längeren Termin für eine größere Behandlung, dann dürfte der Nachweis kein Problem sein.

 

 

Rechnung beim dritten versäumten Termin!

Werden kurze Termine nicht eingehalten, ist das meistens gut überbrückbar: der alltägliche Papierkrieg, organisatorische Arbeit, vorbereitende Arbeiten im Praxislabor, Teambesprechungen – es gibt viele Möglichkeiten, mal eine behandlungsfreie halbe Stunde sinnvoll zu überbrücken. Wir vergessen jedoch nie in solchen Fällen, ein „T.v.u“ (Termin versäumt) in die Karteikarte einzutragen: Jedem kann mal irgendetwas Dummes passieren, etwas dazwischenkommen. Dafür haben wir Verständnis. Passiert es jedoch öfter – beim dritten Mal ist es soweit! -, dann schreiben wir dem Patienten eine Rechnung. Nun wird er entweder die Situation der Praxis verstehen, die Rechnung bezahlen und in Zukunft nicht mehr unentschuldigt fernbleiben. Oder er ist uneinsichtig und bleibt in Zukunft der Praxis fern. So oder so – das Problem mit der Unzuverlässigkeit des Patienten ist für unsere Praxis gelöst!

 

Längere Wartezeiten bei pünktlichen Patienten vermeiden!

Im Gegenzug bemühen wir uns selbstverständlich, bei den Patienten, die immer pünktlich und zuverlässig zu ihren Terminen kommen, längere Wartezeiten zu vermeiden: Pünktliche Patienten sind so erzogen, legen Wert auf Pünktlichkeit! Will ich sie behalten, muss ich auch pünktlich und für sie zuverlässig sein. Ansonsten sind sie verärgert und ich bin ich sie schnell wieder los: 15 bis 20 Minuten werden im Normalfall maximal akzeptiert, mehr ist ohne eine gute zeitnahe Erklärung nicht zumutbar.

 

Das geht durch eine konsequente Termin- und Behandlungsplanung, an die sich die Behandler dann aber auch halten müssen. Das bedeutet für mich: Nicht an diesem Termin geplante Behandlungen sind grundsätzlich tabu. Ausnahme sind natürlich Notfallbehandlungen. Auch da unterscheiden wir aber sehr wohl zwischen den akuten, massiven Schmerzen (diese Patienten werden selbstverständlich schnellstmöglich von ihren Schmerzen befreit – aber auch nicht mehr, für die Sanierung gibt es Folgetermine!) und dem abgebrochenen Prothesenzahn: Das hat eher etwas Zeit.

 

Selbstverständlich informieren wir unsere wartenden Patienten zeitnah darüber, falls ein akuter Notfall auftritt und wir deswegen Verspätung haben: Dafür hat jeder vernünftige Mensch Verständnis. Aber er muss es wissen, wieso und wie lange er warten muss. Ansonsten wird er meinen, dass die Organisation der Praxis nicht zuverlässig funktioniert. Und er wird sich unter Umständen auch die Frage stellen, wie dann wohl die Behandlungsqualität ist.

 

Wie bringen wir die Patienten dazu, sich die Behandlung zu wünschen?

Wünschen wir uns zuverlässige Patienten, die ihre Termine einhalten und unsere Rechnungen pünktlich zahlen, dann ist es am wichtigsten, dass unsere Patienten von sich aus zur Behandlung kommen wollen und sich die Behandlung ihrer Zähne wünschen. Diese Patienten werden selbstverständlich ihren Termin wahrnehmen. Sie werden sich freuen und glücklich schätzen, falls wir sie anrufen und ihnen mitteilen, dass wir nun einen früheren Termin als den ursprünglich ausgemachten anbieten können. „Solche motivierten Patienten gibt es bei uns nicht!“ meinte die Kollegin neulich.

 

In Schulungen zum Thema Kommunikation haben mein Team und ich gelernt, patientenorientiert zu kommunizieren: Patientenorientiert bedeutet, dass wir dem Patienten objektiv erklären, welche Probleme ER hat, mit welchen Folgeschäden ER rechnen muss, falls seine Zahnschäden nicht schnellstmöglich behoben werden, und welche Vorteile ER davon hat, wenn er uns erlaubt, seine Zähne zu richten und zu pflegen. Was ICH für meinen Patienten tun will, ist irrelevant. Im Gegenteil, schnell kann der Eindruck entstehen: „Er will mir was andrehen, verkaufen, er will an mein Bestes: mein Geld!“ Die Medien, Krankenkassen und nicht zuletzt besonders marktschreierisch tätige Kollegen haben für eine diesbezügliche Sensibilisierung der Bevölkerung gesorgt.

 

Zeit in die Aufklärung des Patienten ist gut investiert.

Wir müssen unsere Patienten sachlich und für sie verständlich darüber informieren, welche gesundheitlichen Probleme sie haben und ihnen das Ergebnis der zahnärztlichen Untersuchung – unsere Diagnose – erklären. Je gravierender die Diagnose ausfällt, desto ausführlicher muss die Aufklärung ausfallen. Hilfreich dafür sind qualitativ gute Fotos der Zahnreihen, Röntgenbilder, Modelle und Schauarbeiten: Können wir dem Patienten etwas „in die Hand geben“, dann wird er es leichter „begreifen“. Das kostet Zeit. Diese Zeit ist jedoch gut investiert: Wir demonstrieren damit unsere Kompetenz und Fairness, wir gewinnen das Vertrauen unserer Patienten. Ganz automatisch kommt dann die Frage: „Herr Doktor, was können Sie für mich tun?“

 

Ab diesem Punkt ist es ganz einfach: Wir müssen dem Patienten nichts mehr „verkaufen“. Die Patienten sind dankbar, wenn wir ihnen Lösungen für ihre Probleme anbieten können. Der so aufgeklärte Patient wird die angebotene Behandlung geistig mittragen und sie sich selber wünschen. Wenn das Ergebnis der Behandlung dann auch noch wie erwartet ausfällt, werden aus Patienten vielleicht sogar Fans, die uns mit Begeisterung weiterempfehlen und jederzeit bereit sind, eine „Lanze für ihren Zahnarzt zu brechen“.