02.10.2012·Praxismarketing Praxisoptimierung mithilfe des „Testpatienten“

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Praxisoptimierung mithilfe des „Testpatienten“

von Christine Rieder, Praxisberaterin, Praxis Erfolgstraining®, Starnberg

| Vor zwei Jahren sagte ein Zahnarzt zu mir: „Ich möchte wissen, was ein bestimmter Patient bei mir in der Praxis erlebt! Worin sind wir besonders gut, was müssen wir unbedingt noch verbessern?“ So entstand in Zusammenarbeit mit diesem Zahnarzt und des Einsatzes von „Testpatienten“ eine Checkliste – vom ersten Anruf in der Praxis bis zum Abschluss der Behandlung. Nachfolgend zeige ich einige Schwachstellen aus der Auswertung von 50 Praxen auf und gebe Verbesserungshinweise. |

Vorgehen und Beurteilungskriterien der Testpatienten

Die Testpatienten waren von mir geschulte GKV- und Privatpatienten, die im Vorfeld die ausführliche Praxis-Checkliste studierten, um hinterher die einzelnen Kriterien beurteilen zu können. In der Checkliste wurden sämtliche Kriterien und die optimalen Verhaltensweisen für die jeweilige Situation aufgeführt. Die Auswertung erfolgte nach dem Schulnotensystem.

 

  • Auszug aus der Bewertung des Praxisprofils aus Sicht des Testpatienten (Auswertung von 50 Praxen)

Beurteilungskriterium

Note

1
2
3
4
5
6

1.

Praxisorganisation: Umgang und Einsatz von elektronischen Medien (Online-Terminvereinbarung, Einsatz von iPad etc.)

x

2.

Erreichbarkeit der Praxis (telefonisch/örtlich)

x

3.

Verhalten am Telefon (Terminvereinbarung, Wunschtermin etc.)

x

4.

Praxis-Image, Mitarbeiter-Image und Praxisgestaltung

x

5.

Wohlfühl- und Bequemlichkeitsfaktor in der Praxis

x

6.

Medieneinsatz im Patientenkontakt (die Möglichkeit, selbst Medien aktiv zu nutzen, und der Medieneinsatz des Praxisteams beim Patientenkontakt)

x

7.

Arztverhalten gesamt im Patientenkontakt (Kommunikations-/Emotionsprofil)

x

8.

Teamverhalten gesamt im Patientenkontakt (Kommunikations-/Emotionsprofil)

x

9.

Patienteninformation und Aufklärung zu zahnmedizinischem Sachverhalt

x

10.

Einsatz von erklärenden Hilfsmitteln für den medizinischen Sachverhalt zur Steigerung des Patientenverständnisses (Modelle zeigen, Broschüren erklären, Powerpoint-Präsentationen zeigen, Graphiken/Filme zeigen etc.)

x

11.

Alle Patientengespräche: Positive Kommunikation

x

12.

Umgangsformen mit Patienten – Praxisknigge

x

13.

Patientenservice

x

14.

Freundlichkeitsfaktor (gesamt)

x

 

Nachfolgend erhalten Sie zu den eher mäßig beurteilten Kriterien einige Hinweise, die für die implantologische Praxis besonders relevant sind. Hierbei wird konsequent der Blickwinkel des Patienten eingenommen.

Beurteilungskriterium 1: Einsatz von elektronischen Medien in der Praxisorganisation

Eine häufig gehörte Aussage von Implantologen war für dieses Beurteilungskriterium: „Eine Internetseite brauche ich nicht. Ich bin Zahnarzt. Außerdem ist es sehr aufwendig, diese Seite zu erstellen und ständig zu pflegen.“ Daher hat auch nur ein geringer Prozentsatz der Praxen eine eigene Internetseite. Es stimmt zwar, dass die professionelle Erstellung zeit- und kostenaufwendig ist; der spätere „Ertrag“ daraus ist jedoch enorm. Der Patient, der Ihre Praxis empfohlen bekommt oder sich für ein Implantat interessiert, geht immer öfter zunächst einmal ins Internet und „googelt“ Sie mit Ihrer Praxis. Findet er nur einen Eintrag in den üblichen Adressbüchern, so ist er enttäuscht und denkt im ungünstigsten Fall: „Was, der hat nicht mal eine eigene Internetseite? Der ist wohl technisch nicht so ganz auf dem neuesten Stand!“

 

Das Implantat ist ein modernes und technisch anspruchsvolles Produkt. Untersuchungen belegen zudem, dass 70 Prozent der Patienten Angst vor dem Zahnarzt haben. Aus dieser Angst heraus sucht er Sicherheitsbeweise. Dafür steht ihm zu Beginn – bevor er Sie persönlich kennenlernt – nur Ihre „elektronische Visitenkarte“ zur Verfügung. Sie vermitteln dem Patienten damit indirekt, dass Sie mit Ihrer Praxis auf dem „State of the art“ sind, und gewinnen schnell sein Vertrauen. Mit der Internetseite können Sie – vom Download des Aufnahmeformulars über individuelle Informationen zu den Behandlungen, einer Online-Terminvereinbarung bis hin zur Aufklärung – im Vorfeld Informationen anbieten, ohne dass Sie oder Ihr Team Zeit dafür aufwenden müssen.

 

Zusätzlich können Sie per E-Mail schnell und kostengünstig Informationen mit den Patienten austauschen oder ihnen mit einem iPad in der Praxis Filme oder Präsentationen zeigen. Der technik-affine Patient wird beeindruckt sein!

Beurteilungskriterium 3: Verhalten am Telefon

Auch bei mehrmaligen telefonischen Praxiskontakten immer eine freundliche, kompetente und lösungsorientierte Verhaltensweise als Praxismitarbeiterin zu haben, war in einzelnen Fällen – abhängig von der jeweiligen Tagesform der Mitarbeiterin – schon vorhanden, aber für eine vertrauensvolle Kompetenzwirkung und -erwartung in das Praxisteam ist die dauerhafte und durchgängige positive Wirkung am Telefon ausschlaggebend. Lesen Sie hierzu auch den Beitrag der Autorin mit dem Titel „Erfolgsfaktor: Professionelles Telefonverhalten von Praxisteam und Implantologe“ in PI Nr. 9/2012, S. 17 ff.

Beurteilungskriterium 4: Praxisimage und Praxisgestaltung

Das Vertrauen des Patienten in die zahnmedizinische Kompetenz des Implantologen setzt voraus, dass ihm die positiven Eigenschaften eines Implantats auch vom Implantologen, dem Team und der Praxiseinrichtung signalisiert werden. Ein modernes Produkt wie das Implantat – angeboten in einer nicht zeitgemäßen Praxis – passt für den Patienten nicht authentisch zusammen. Ein eigenes Praxislogo mit einer speziellen Praxisfarbe und der darauf abgestimmten Praxiskleidung für das ganze Team sind eine Selbstverständlichkeit.

„Persönlicher Bereich“ des Patienten in der Praxis?

Bei der Praxisgestaltung gibt es zwei wesentliche Aspekte, die nicht so gut beurteilt wurden. Dies ist zum einen der meist fehlende „persönliche Bereich des Patienten“. Der Patient bringt seine persönlichen Sachen mit in die Praxis und möchte einen eigenen Platz für die sichere Ablage von zum Beispiel Tasche, Jacke, Brille, Schlüssel, Laptop oder Terminplaner haben. Ein Stuhl zur Ablage reicht nicht, wenn man sich zum Beispiel in die Situation eines weiblichen Patienten hineinversetzt.

 

Empfehlenswert ist zusätzlich ein separater Kleiderhaken mit Kleiderbügel sowie ein Spiegel an der Wand mit einer Ablagefläche für Brille, Handy, Schlüssel etc. Der eigene Spiegel innerhalb des Behandlungsraums beim Platz des Patienten – nicht oberhalb des Waschbeckens des Zahnarztes, denn dorthin traut sich der Patient nicht – ist besonders wichtig. Vor dem Verlassen des Behandlungsraums wirft er gern noch einmal einen kritischen Blick in den Spiegel: Ist die Backe tatsächlich so dick, wie sie sich anfühlt, oder hängt der Mund so weit herunter, wie er es vom Gefühl her wahrnimmt?

 

Behandlungszone und Gesprächsbereich voneinander getrennt

Zum anderen wird die Trennung der beiden Bereiche Behandlung und Besprechung gewünscht. In etwa 80 Prozent aller Fälle wurde das Gespräch mit dem Testpatienten über das benötigte Implantat auf dem Behandlungsstuhl geführt. Ein Grund – nach Aussage der Zahnärzte – ist der Platzmangel in der Praxis und das Vorhandensein eines Bildschirms am Behandlungsstuhl.

 

Aus Sicht des Patienten sieht das anders aus: Sobald er auf dem Behandlungsstuhl sitzt, ist er in Erwartung seiner Behandlung – und diese ist meist mit unangenehmen Gefühlen verbunden. Er ist angespannt, gestresst, sein Puls steigt. Und mit diesen Gefühlen wird ihm ein Sachverhalt erklärt, der ihn Geld kostet, schmerzhaft sein kann und er eine Entscheidung dazu treffen soll. Noch dazu erwartet er jeden Moment, dass die Behandlung beginnt.

 

Um für den Patienten die Situation angenehmer und entspannter zu gestalten und für den Implantologen die Erklärungszeit zu verkürzen, ist es hilfreicher, wenn die beiden Phasen „Behandlung“ und „Gespräch“ sicht- und fühlbar für den Patienten voneinander getrennt werden. So weiß der Patient: Solange er mit Ihnen am Besprechungstisch sitzt, kann er Ihnen aufmerksam und entspannt zuhören und seine Entscheidung für die Behandlung aus einer für ihn angenehmen und sicheren Gefühlslage heraus treffen.

Beurteilungskriterium 6: Medieneinsatz im Patientenkontakt

Der gezielte Einsatz der modernen Medien in der implantologischen Praxis hat zwei wesentliche Aspekte:

 

  • Erstens: Die Praxis spart wertvolle Zeit, wenn der Patient beispielsweise online sein Aufnahmeformular ausfüllen kann und er dies bereits ausgefüllt mitbringt. So kann er sich vorab schon über die Operation informieren und sich darauf vorbereiten (wobei dies selbstverständlich nicht das Aufklärungsgespräch ersetzen kann).

 

  • Zweitens: Das Produkt „Implantat“ sollte zum Image der Praxis passen. Werden dem Patienten moderne Medien zur Verfügung gestellt, signalisiert ihm dies, dass er es mit einer fortschrittlichen Praxis zu tun hat, und er gewinnt eher Vertrauen in die Aktualität der Behandlungsmethoden.

Beurteilungskriterium 7: Arztverhalten im Patientenkontakt

Da das Patientengespräch nicht unbedingt zu den Lieblingsbeschäftigungen von Implantologen gehört, er jedoch weiß, wie wichtig es ist, bahnt sich der „Unwille“ in vielen Gesprächen über die unbewusste Ebene – nämlich die Körpersprache – seinen Weg. Eine negative Körpersprache des Implantologen im Patientengespräch und seine erhöhte Sitzposition führten bei diesem Beurteilungskriterium beim Patienten zu einer eher schlechten Bewertung.

 

Mehrere Implantologen erklärten ihren Patienten während der Behandlung einzelne Maßnahmen mit den Worten „Das ist jetzt besonders schwierig …“. Dies führte bei ihnen wiederholt zu Misstrauen nach dem Motto „Wieso kann er das nicht besser“? Der Implantologe jedoch wollte damit die Patienten lediglich auf einen höheren Rechnungsbetrag infolge eines erhöhten Schwierigkeitsgrades bei einzelnen Leistungen vorbereiten. Dies zeigt, dass man bei derartigen Hinweisen ganz genau auf die Wortwahl achten sollte.

Beurteilungskriterium 10: Einsatz von erklärenden Hilfsmitteln

Wenn der Patient etwas gut versteht, erhöht dies seine Zahlungsbereitschaft. Daher ist wichtig, wie und mit welchen Mitteln ihm eine Behandlung erklärt wird. Aus diesem Grund sollte die Verwendung von Filmen, Powerpoint-Präsentationen und Modellen Standard in den implantologischen Praxen sein.

Beurteilungskriterium 11: Positive Kommunikation

Worte erzeugen Gefühle! Welche Wortwahl sich bei der Erklärung eines Sachverhalts wie auswirken, lesen Sie im Beitrag „Professionelles Beschwerdemanagement in der implantologischen Praxis“ in PI Nr. 8/2012, S. 17 ff.).

Beurteilungskriterium 12: Patientenservice

Dieser Bereich wird von den meisten Zahnärzten in der Wirkung auf Patienten unterschätzt. Wenn ich zu diesem Thema Workshops durchführe, die für den Zahnarzt ausgeschrieben sind, werden in etwa 90 Prozent der Fälle die Mitarbeiterinnen geschickt. Da dieser Punkt wichtig für die Patientenzufriedenheit und Weiterempfehlung der Praxis ist, wird in Kürze ein Beitrag hierzu erscheinen.

 

FAZIT | Die „Soft facts“ werden von den Zahnärzten häufig stark unterbewertet und bekommen weniger Aufmerksamkeit als zahnmedizinische, organisatorische oder wirtschaftliche Aspekte. Der Zahnarzt und sein Team sollten daher in Bezug auf die hier genannten Kritikpunkte das eigene Verhalten reflektieren, analysieren und anschließend entsprechende Änderungen vornehmen.

 

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