29.10.2013·Teammanagement

Mehr Motivation im Team durch klare Verhaltensvereinbarungen

von Christine Rieder, Praxisberaterin, Praxis Erfolgstraining^®, Starnberg

| Wer hat es in der Praxis noch nicht erlebt: Mit manchen Mitarbeitern läuft die Zusammenarbeit wie „geschmiert“ und es scheint, als ob sie Gedanken lesen könnten. Doch die Realität in der Zahnarztpraxis sieht leider oft anders aus. Einzelnen Mitarbeiterinnen muss man jeden Handgriff sagen, ohne sicher zu sein, dass sie es beim nächsten Mal nicht schon wieder vergessen haben. Diesem Ärgernis kann man wirksam begegnen, indem gemeinsam mit dem Team Verhaltensregeln erarbeitet werden, die dem Arbeitsablauf in der Praxis am ehesten entsprechen und den Chef bzw. die Chefin gezielt entlasten. |

Warum werden die Arbeitsabläufe in den QM-Handbüchern nicht genügend beachtet?

Zwar sind die Arbeitsabläufe in den QM-Handbüchern festgelegt. Doch in der Regel werden sie von den wenigsten Mitarbeitern gelesen – geschweige denn in die tägliche Praxis umgesetzt. Woran liegt das?

 

• 1.Der Unterschied zwischen Theorie und Praxis. Von allgemeingültigen Verhaltensregeln im QM-Handbuch fühlen sich die Mitarbeiterinnen oft zu wenig persönlich und konkret angesprochen.

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• 2. Ein weiterer Grund ist die fehlende Verbindlichkeit dieser Verhaltensregeln, weil sie beispielsweise nicht in den Arbeitsvertrag aufgenommen wurden.

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• 3. Oftmals fehlt es an der notwendigen Konsequenz bei „Nicht-Erfüllung“ der Vorgaben. Hier sind persönliche Mitarbeitergespräche oder bei wiederholtem Verstoß sogar Abmahnungen erforderlich.

Team-Workshop zur Verbesserung der Zusammenarbeit

Ein Ärgernis, das viel Zeit kosten kann, ist in vielen Praxen die mangelhafte interne Kommunikation zwischen den Bereichen Rezeption, Assistenzteam und den behandelnden Zahnärzten. Zeitraubende Missverständnisse führen zu Ärger und Unverständnis. Dies resultiert aus unterschiedlichen Sichtweisen und kommunikativen Fehlinterpretationen.

 

Um das zu vermeiden, sollten sich die drei Praxisbereiche in einem Team-Workshop treffen, in dem alle ihre Bedürfnisse und Wünsche zur Optimierung offen aussprechen können. Da jede Praxis durch ihre Mitarbeiter und Patienten ganz individuell ist und sehr unterschiedliche Persönlichkeitstypen mit unterschiedlichen Sicht- und Handlungsweisen dort zusammenarbeiten, kann dies nur für jede Praxis individuell erarbeitet werden.

 

Dabei sollte immer der Blickwinkel des Patienten im Auge behalten werden: „Was können wir tun, damit sich der Patient bei uns als willkommener Gast, Patient und Kunde fühlt?“ Daher sollten auch Aspekte in die Checkliste mit aufgenommen werden, die den höflichen und wertschätzenden Umgang mit dem Patienten betreffen.

 

Die Vorteile dieser Verhaltensvereinbarungen für den Zahnarzt und sein Team liegen auf der Hand:

 

• Es besteht Sicherheit bezüglich des konkret gewünschten Verhaltens der Mitarbeiterinnen.

• Der Zahnarzt und seine Mitarbeiterinnen können entspannt arbeiten, da sich jeder auf den anderen verlassen kann. So rückt der Patient mehr in den Mittelpunkt.

• Das Arbeitstempo kann gesteigert werden, ohne dass es stressig wird.

Welche Fragen sollten im Team-Workshop beantwortet werden?

Nachfolgend erhalten Sie einige Anhaltspunkte für mögliche Fragen, die Sie in Ihrer Praxis bei solch einem Team-Workshop zur Diskussion stellen können (ohne Anspruch auf Vollständigkeit):

 

• Welches Verhalten motiviert mich von wem positiv?

• Was wünsche ich von wem, damit ich mich motivierter und wohler fühle?

• Was ist mir für unser Teamverhalten wichtig?

• Welche Teamwerte und welche persönlichen Werte prägen mein Verhalten?

• Was wünschen sich die Zahnärzte von ihrem Team (hier sollten konkrete Situationen in der Behandlung und im gesamten Ablauf bei der Zusammenarbeit dargestellt werden)?

• Was kann unseren Teamzusammenhalt noch steigern?

• Was wünsche ich mir für unser Team in der Zukunft?

• Welche konkreten Ideen habe ich für eine bessere Zusammenarbeit?

 

Hierbei hat es sich als sehr hilfreich erwiesen, wenn jeder im Team seine Antworten zuerst auf ein Blatt Papier schreibt und damit seine ganz persönliche Einschätzung, Meinung und Lösungsidee festhält. Als nächster Schritt sollte jeder seine Aufzeichnungen dem Team vortragen und anschließend kann das Team dann gemeinsam beschließen, wie es mit der Idee und den Wünschen des Einzelnen wertschätzend umgeht. Hierbei ist der neutrale, lösungsorientierte und wertschätzende Umgang mit den einzelnen Rückmeldungen besonders wichtig.

 

Um auch „Unbequemes“ zu erfahren, ist es eine besondere Herausforderung, dass mit „unbequemen“ Rückmeldungen und Äußerungen vom Praxisteam oder den Zahnärzten professionell und lösungsorientiert umgegangen wird. Die Einbindung eines externen Kommunikationsprofis ist wegen der möglicherweise konfliktträchtigen Besprechungspunkte empfehlenswert.