29.11.2012·Praxismarketing

Patienten gewinnen und binden: Mit gutem Service-Marketing zur Wohlfühlpraxis!

von Christine Rieder, Praxisberaterin, Praxis Erfolgstraining^®, Starnberg

| Der Patient kann die medizinische Kompetenz seines Zahnarztes nur am Ende der Behandlung über das Ergebnis beurteilen. Er sucht jedoch schon viel früher nach Anhaltspunkten, die ihm zeigen, dass er „beim Richtigen“ gelandet ist. Das geschieht indirekt über die menschliche „Verpackung“ Ihrer zahnmedizinischen Dienstleistung – dem Service! Nutzen Sie also die Möglichkeiten, durch einen guten Service den Menschen und nicht nur den Patienten für Ihre medizinisch hochwertige Behandlung zu gewinnen. |

Nicht jeder Service kostet viel Geld!

Ein Lächeln kostet gar nichts! Auch die Freude über so genannte „Kleinigkeiten“ kann beim Patienten oft sehr groß sein. So freuen sich Patienten zum Beispiel trotz gezogenem Zahn über ein „Cool Pack“, das sie geschenkt bekommen. Kleine Geschenke zum richtigen Zeitpunkt haben eine sehr starke emotionale Wirkung!

 

Die Einhaltung von guten Umgangsformen im Patientenumgang („Patienten-Knigge“) vermittelt dem Patienten das Gefühl von Interesse, Wertschätzung und Respekt. Dies ist ebenfalls eine Serviceform, die zwar kein Geld kostet, jedoch viel menschliche Zuwendung und Aufmerksamkeit erfordert.

 

 

Was bringt ein optimaler Patienten-Service der Praxis?

Ein optimaler Patienten-Service erfordert nicht nur von allen Beteiligten inklusive des Implantologen ein hohes Maß an emotionaler und organisatorischer Disziplin, sondern auch ein gewisses Zeit- und Kostenbudget. Welcher Gewinn steht daher diesem Einsatz gegenüber? Wesentliche Aspekte sind:

 

• Ein entspannter Patient und Kunde, der sich gerne von Ihnen behandeln lässt, erleichtert Ihnen das Arbeiten und spart Behandlungszeit.

• Eine erhöhte Patienten-Compliance sichert Ihren Behandlungserfolg.

• Die Patientenzufriedenheit wird durch das Wohlfühlgefühl verstärkt.

• Ein zufriedener und begeisterter Patient empfiehlt Ihre Praxis weiter.

• Sie sichern durch den Wettbewerbsvorteil langfristig den Praxiserfolg.

• In angenehmer Atmosphäre arbeiten alle gern und sind leistungsfähiger.

• Die Patientenbeschwerden gehen gegen Null.

• Die Zahlungsbereitschaft des Patienten wird durch seine Zufriedenheit mit der gesamten (medizinischen und menschlichen) Dienstleistung erhöht.

Die Praxis aus dem Blickwinkel des Patienten betrachten

Betrachten Sie doch mal systematisch Ihre eigene Praxis aus dem Blickwinkel des Patienten: Rufen Sie in der Praxis an! Wie lange dauert es, bis Sie durchkommen? Wie ist die Stimme am Telefon? Bekommen Sie einen Parkplatz in Praxisnähe? Finden Sie die Praxis sofort? Wie sitzt man in ihrem Wartezimmer? Welche Informations- und Unterhaltungsmedien werden Ihnen angeboten? Wie riecht es im Wartezimmer? Bedenken Sie, dass für den Patienten das Wartezimmer das vorübergehende Wohnzimmer ist und der wichtigste Verkaufsraum zur Information Ihrer Dienstleistungen.

 

Der Patienten-Service kann in den organisatorischen Service – wie pünktlicher Behandlungsbeginn, umfangreiche Informationen, Berücksichtigung von Wunschterminen etc. – und in den „menschlichen“ Service eingeteilt werden. Letzteres betrifft die Freundlichkeit im Umgang und den Tonfall mit dem Patienten. All das gibt ihm das Gefühl, dass er hier nicht nur als Patient geschätzt wird, sondern auch als Mensch. Und so berücksichtigt der Profi im Berufsalltag die altbekannte Weisheit aus dem Verkauf: „Emotion geht vor Information.“ Achten Sie also aufmerksam auf die Gefühle des Menschen, wenn Sie langfristig erfolgreich sein möchten! Stellen Sie Ihr individuelles Praxis-Service-Paket mit der Hilfe und den Tipps eines externen Profis zusammen, denn dieser verfügt über einen neutralen Patientenblickwinkel.

 

Weiterführender Hinweis

• Beachten Sie zu diesem Thema auch den Beitrag „Praxisoptimierung mithilfe des Testpatienten“ von Christine Rieder in „Praxis Implantologie – PI – Nr. 10/2012, S. 17